Welche von allen Unternehmen, mit denen Sie interagiert haben, haben einen besseren Eindruck hinterlassen – die mit guten Marketingkenntnissen oder die mit beeindruckendem Kunden? Für mich war es definitiv letzteres.
Ihr Kundenservice ist genauso wichtig wie Ihr VertriebWenn Sie also noch kein Kundenservice-Team haben, ist es an der Zeit, so schnell wie möglich eines zusammenzustellen. Und obwohl jedes Unternehmen seine eigene Art hat, mit dem Kundenservice umzugehen, gibt es einige Regeln, die im Allgemeinen für jede Art von Geschäft gelten.
Wenn Sie planen, ein Kundenservice-Team von Grund auf aufzubauen, befolgen Sie die folgenden Tipps, um Ihre Reise zu vereinfachen.
Was bedeutet guter Kundenservice für Sie?
Jedes Unternehmen sollte bestrebt sein, den besten Kundenservice zu bieten, aber die Definition von gutem Kundenservice variiert von Geschäft zu Geschäft. Bevor Sie mit dem Aufbau einer abteilung beginnen, müssen Sie definieren, was guter Kundenservice für Sie bedeutet. Dies wird Ihnen helfen, einen Standard zu haben, um die Ihres Teams zu messen
Für einen guten Kundenservice sind drei wichtige Aspekte zu beachten:
Unternehmenswerte
Die Art und Weise, wie Sie mit dem Kundenservice umgehen, sollte den Unternehmenswerten entsprechen. Definieren Sie die Kernwerte Ihres Unternehmens und stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter darin geschult sind, diese Werte zu respektieren und niemals zu brechen.
Kundenerwartungen übertreffen
Der effektivste Weg, um im Wettbewerb zu bleiben, ist, übertreffen konsequent, was Kunden von Ihnen erwarten. Recherchieren Sie und finden Sie heraus, wie Ihre Hauptkonkurrenten mit dem Kundenservice umgehen, und machen Sie es sich dann zum Ziel, besser als sie zu sein. Dies bedeutet kürzere Reaktionszeiten, den erfolgreichen Umgang mit Meinungsverschiedenheiten und stellt sicher, dass Ihr Team die richtige Sprache, den richtigen Ton und die richtige Einstellung verwendet.
Einhaltung gesetzlicher Vorgaben
Jedes Land hat seine eigenen gesetzlichen Anforderungen an den Kundenservice. Von der Reaktionszeit über die Größe Ihres Kundendienstteams bis hin zum Umgang mit Beschwerden müssen Sie sicherstellen, dass Sie diese Anforderungen einhalten.
Entscheide dich für die Kanäle, die du unterstützen möchtest
Sie könnten versucht sein zu sagen, dass Ihr Team rund um die Uhr auf jedem verfügbaren Kanal verfügbar ist, aber das ist möglicherweise nicht immer möglich. Vor allem, wenn Sie ein kleines -Team haben, wird es nicht in der Lage sein, auf allen möglichen Kanälen einen gleichbleibend hochwertigen zu bieten. Versuchen Sie daher, sich zunächst auf einige wenige zu konzentrieren.
Um die am besten geeigneten Kanäle auszuwählen, müssen Sie herausfinden, was Ihre Kunden am häufigsten verwenden. Kontaktieren sie Sie hauptsächlich per Telefon, E-Mail oder Chat? Jeder Kanal hat seine Vorteile, also wählen Sie sorgfältig aus. Im Folgenden sind die wichtigsten Kanäle aufgeführt, die wir empfehlen:
Telefon
Dies ermöglicht Gespräche in Echtzeit und ist nach wie vor eine der beliebtesten Möglichkeiten, den Kunden zu handhaben. Ein Nachteil könnte die Tatsache sein, dass der Telefon insbesondere für kleine Teams sehr zeitaufwändig sein kann.
E-Mail- ist sehr beliebt geworden, da Sie damit Ihren Kunden umfassende Informationen zur Verfügung stellen können. Sie können ihnen Anweisungen und Anleitungen senden oder einfach ihre Fragen beantworten. E-Mail-Gespräche können jedoch eine Herausforderung darstellen, insbesondere wenn sie viel Hin und Her beinhalten.
Live Chat
Als einfache, aber effektive Kombination aus Telefon- und E-Mail- können Live-Chats Ihrem Team helfen, lange Gespräche zu vermeiden und gleichzeitig Ihren Kunden die notwendigen Informationen zu liefern. en Sie auf, denn Kunden erwarten bei Chats eine schnellere Reaktionszeit als bei E-Mails.
Soziale Medien
Wenn Sie eine Social-Media-Seite haben, die Chancen stehen gut, dass Sie viele Fragen entweder in Kommentaren oder per Direktnachricht erhalten. Ihr Team sollte in der Lage sein, Kommentare und Nachrichten im Auge zu behalten und sie so schnell wie möglich zu beantworten.
Self-Service-Tools
Dies ist eine der besten Möglichkeiten, Ihr -Team zu entlasten und Kunden einige Anleitungen zur Verfügung zu stellen, damit sie sich selbst helfen können. Es kann einige Zeit dauern, es zusammenzustellen, aber es kann auf lange Sicht viel helfen.
Omnichannel-Unterstützung.
Wenn Sie mehrere Kommunikationskanäle gleichzeitig nutzen möchten, wie z. B. WhatsApp, E-Mail, Facebook und Instagram, dann schauen Sie sich DelightChat an, ihr Tool ermöglicht Ihnen eine Steigerung Kunden-.
Messen Sie die Kundenserviceleistung
Um Ihre Dienstleistungen zu verbessern, müssen Sie ihre Qualität von Anfang an messen. Kundenservice-Tools können detaillierte Berichte erstellen, die Ihrem Team helfen können, besser zu verstehen, wo es steht und was verbessert werden muss.
Durch das Sammeln all dieser Daten können Sie feststellen, ob Sie über genügend Personal verfügen, um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen, oder ob Sie Ihr Team erweitern müssen, sowie die Qualität der von Ihrem Team bereitgestellten Dienstleistungen.
Wenn Sie beispielsweise ständig von einer großen Anzahl von Kunden wegen der gleichen Probleme kontaktiert werden, müssen Sie möglicherweise effektivere Wege finden, um diese Probleme zu beseitigen.
Investieren Sie in die richtige Soft- und Hardware
Nichts hilft Ihrem Team mehr als gute Tools, mit denen es Kunden unterstützen kann. Investieren Sie in eine gute Internetgeschwindigkeit sowie einige zuverlässige Computer, um die Zeiteffizienz und die Servicequalität zu verbessern.
Seien Sie bei der Auswahl einer Helpdesk-Software vorsichtig, da sie das bevorzugte Tool Ihres Teams ist. Es sollte einfach zu bedienen sein, die benötigten Funktionen bieten und es Ihnen ermöglichen, bei Bedarf andere Tools zu integrieren.
Vergessen Sie nicht, auch auf Details zu achten. Manchmal müssen Kunden möglicherweise in der Schlange warten, bis ihr Anruf entgegengenommen wird. Ziehen Sie also in Betracht, etwas Gutes hinzuzufügen Musik in der Warteschleife. Niemand hört gerne dünne Luft.
Stellen Sie das richtige Personal ein
Um einen zuverlässigen und qualitativ hochwertigen Kunden bieten zu können, hängt viel davon ab die richtigen Leute einstellen, um es zu liefern. en Sie bei Bewerbungsgesprächen mit potenziellen Kandidaten genau auf und lassen Sie Ihre Entscheidungen von nichts anderem als ihren Fähigkeiten beeinflussen. Sie könnten versucht sein, jeden einzustellen, nur um Ihre -Linien schneller zu öffnen, aber es ist besser, mit einem kleinen und kompetenten Team zu beginnen, anstatt sich abzumühen, jemanden auszubilden, der keine kundenorientierten Fähigkeiten hat.
Die Fähigkeiten eines idealen Kundenbetreuers sollten emotionale Intelligenz, Empathie, gute Kommunikation, technische Fähigkeiten sowie alle anderen spezifischen Eigenschaften sein, die mit Ihren Unternehmenswerten übereinstimmen. Stellen Sie sicher, dass Sie diese Fähigkeiten in der Stellenbeschreibung aufführen, damit die Kandidaten wissen, was von ihnen erwartet wird.
