Der Kampf um die Eroberung eines größeren Marktes hat sich in den Online-Bereich verlagert, und digitale Daten sind wichtiger denn je, um jeden Kunden zu erreichen. In der heutigen Zeit bedeutet ein stationärer Einzelhändler, zurückgelassen zu werden, und selbst die größten traditionellen Unternehmen bemühen sich um eine größere Online-Präsenz.
Hier kommt Customer Relationship Management (CRM) ins Spiel, ein Softwareprogramm, das die Kundeninteraktionen mit Hilfe des Informationsmanagements verbessern kann, indem es die Geschäftseffizienz steigert, die Kommunikation und das Management verbessert und einen besseren Kundenservice bietet. Es ist keineswegs ein neuartiges Konzept, aber CRM bleibt ein wirksames Instrument, um sich gerade in Zeiten eines E-Commerce-Booms von Wettbewerbern abzuheben. Bevor sich ein potenzieller Eigentümer für die ERP-Software für sein Unternehmen entscheidet, würde er davon profitieren, die Palette der Produkte zu kennen Vorteile CRM-Lösungen Angebot für Einzelhändler.
Kundensegmentierung
Verbraucherdaten spielen in Handelsunternehmen seit jeher eine wichtige Rolle und ermöglichen es dem Unternehmen, den Kundenservice entsprechend zu personalisieren, um ein reibungsloseres Erlebnis auf beiden Seiten zu erreichen. Der Umfang der Nutzung dieser Daten hat jedoch einen Wirkungsgrad erreicht, der vor zwanzig Jahren unvorstellbar war.
Relevante Daten wie Einkaufspräferenzen und -interessen, Geschlecht und Demografie oder markenbasierte Präferenzen und Abneigungen ermöglichen es Einzelhändlern, genaue Mustervorhersagen für diesen regelmäßigen Verbraucher und für einen neuen Verbraucher einer ähnlichen sozialen oder kulturellen Gruppe zu treffen. Mit einem so starken Einblick in das Verbraucherverhalten können Unternehmen Kunden präzise segmentieren, um ein Produkt zu erzielen, das den Verbraucherbedürfnissen entspricht, erfolgreichere Marketingkampagnen durchführen und letztendlich die Produktivität steigern.
Gezielte Werbekampagnen
Nach einer genauen Kundensegmentierung, frei von unbegründeten kulturellen Annahmen, die aus Stereotypen stammen, können CRM-Softwareprogramme verwendet werden, um bestimmte Kunden systematisch anzusprechen. Mit den organisierten Daten jedes einzelnen Kunden zu seinen Gewohnheiten und Wünschen würde die Software es Einzelhändlern ermöglichen, personalisierte Sonderangebote zu versenden, die für den Empfänger relevant sind, ohne aufdringlich oder unsensibel zu wirken.
CRM-Softwareprogramme können Seitenaufrufe, Wunschlisten und Klickinteraktionen nutzen, um eine noch genauere Vorhersage von Präferenzen zu erreichen. Je nach Arbeitsablauf des Unternehmens können gezielte Werbekampagnen entweder über Suchmaschinen oder Social-Media-Plattformen geschaltet werden, die beide eine höhere Anzahl einzigartiger Seitenaufrufe haben als eine durchschnittliche Website. Eine andere Möglichkeit wäre, einem Kunden Angebote direkt per E-Mail zuzusenden, insbesondere an jemanden, der ein engagierter Stammkunde ist, was Gespräche eröffnen und den Profiling-Prozess weiter verbessern würde – eine offene Diskussion ist leicht wertvoller als jede Form der automatischen Datenprofilerstellung.
Customer Experience
Mit Kundensegmentierungsdaten können Unternehmen auf vielfältige Weise an der Verbesserung des Kundenerlebnisses arbeiten. Bei physischen Einzelhändlern wird die Bestandsanordnung auf der Grundlage von Kaufpräferenzen das Branding verbessern, wodurch der Einzelhändler möglicherweise die erste Option ist, an die ein Kunde denkt, wenn er an ein bestimmtes Produkt denkt. Im Online-Handel bietet die Einbindung zusätzlicher Informationen in den Einkauf wie Sendungsverfolgung und Bestellstatus-Updates den Verbrauchern Sicherheit und hebt den Händler als zuverlässige Marke hervor. Darüber hinaus sorgen kuratierte Angebote und Verkaufswarnungen dafür, dass Kunden immer wiederkommen, um mehr zu erfahren.
Ein weiterer Aspekt, der im Kundenservice erheblich verbessert werden könnte, ist der Bereich der Anruf- und Chat-Dienste. Während Interaktionen mit Callcenter-Mitarbeitern oft als unbequem dargestellt werden, wird der Einsatz von CRM diesen Austausch viel hilfreicher machen. Zum Beispiel hilft eine umfangreiche Historie mit der gesamten Vorgeschichte des Kunden dabei, den richtigen Agenten für die Lösung zu finden und diesem Agenten auch dabei zu helfen, wie er das Problem des Kunden angehen sollte. Der Kunden ist ein entscheidender Aspekt des Markenimages, und wenn er richtig gemacht wird, wird die Markenloyalität zwangsläufig zunehmen.
Wirkungsgrad
Schließlich besteht das Endziel von CRM darin, sich wiederholende und wenig relevante Aufgaben zu automatisieren, um Unternehmen zu helfen, sich auf wichtigere Aufgaben zu konzentrieren. Wenn das CRM-System die Kontrolle über einfache Aufgaben wie Formulare und Berichte übernimmt, kann sich die Vertriebsabteilung auf den Abschluss von Geschäften und die Verbesserung des Kundenservice konzentrieren.
Darüber hinaus würden Einzelhändler durch die effiziente Nutzung der im System gespeicherten Daten als E-Mails, Dokumente und Sprachanrufe weniger abhängig von einzelnen Agenten, da alle Teams und Mitarbeiter jederzeit auf die Informationen zugreifen können. Daneben fördert der Austausch wichtigerer Daten unter den Mitarbeitern neue Marketinginitiativen und steigert den Umsatz.
Analytics und Reporting
Die meisten CRMs würden basierend auf ihren gesammelten und organisierten Daten automatisch Berichte erstellen. Diese umfassende Datensammlung ist für jeden im Unternehmen mit nur einem Klick zugänglich und verbessert die Analyse und ermöglicht bessere Einblicke, die Agenten dabei helfen, neue Verkaufschancen, Werbeaktionen zur Bindung bestehender Kunden oder Marketingkampagnen zur Wiedererlangung alter Kunden zu schaffen
Marketing
CRM ist wohl das effektivste Werkzeug für die Marketingabteilung, wo Kundenprofile enorme Möglichkeiten für neue Kampagnen bieten. Da CRM-Softwareprogramme auch diese Profile vereinfachen und systematisch anordnen, hat die Marketingabteilung weniger Probleme, wenn sie Kunden segmentiert, Zielgruppen für Werbekampagnen anspricht oder neue Werbeaktionen erstellt. Oftmals hat die Abteilung einen klaren Vorsprung aus Kundenverhaltensdaten, die es dem Team ermöglichen, nicht nur die richtigen Produkte und Werbeaktionen zu erstellen, sondern sie auch zum perfekten Zeitpunkt zu starten.
Loyalty Programs
Mit dem wichtigen Ziel, kontinuierlich steigende Umsätze zu erzielen, stehen Händler vor der kritischen Aufgabe, die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhalten. Da CRM jeden Einkauf detailliert bilanziert, können Treueprogramme leicht aufgebaut werden, bei denen Kunden Käuferpunkte und Rabatte angeboten werden. Bei richtiger Umsetzung ist ein Loyalty-Programm zur Bindung von Altkunden deutlich günstiger als jede Werbekampagne für Neukunden und CRM verfügt über alle erforderlichen Daten.
Fazit
Einzelhändler haben diese Geschäftsstrategie in der Vergangenheit möglicherweise nicht so oft genutzt, da sie nicht in der Lage waren, das Kundenengagement auf kuratierte und zeitnahe Weise zu verfolgen und zu generieren. Da jedoch Programme wie Odoo CRM beim Sammeln relevanter Daten immer weiterentwickelt werden, ist es sicher, dass der Einsatz dieser Lösung zum Aufbau sinnvoller Kundenbeziehungen notwendig ist, um in dieser wettbewerbsorientierten Welt über Wasser zu bleiben.
