Das Internet ist voll von Leuten, die gerne Unruhe stiften. Trolle sind diejenigen, die gemeine, nicht hilfreiche oder beleidigende Kommentare hinterlassen. Sie wollen provozieren und eine Reaktion hervorrufen. Der Umgang mit ihnen kann anstrengend sein, aber zu wissen, wie man reagiert, kann einen großen Unterschied machen.
Manchmal stammen negative Kommentare von frustrierten Kunden und nicht von Trollen. Es ist wichtig, den Unterschied zu kennen. Trolle wollen verletzen, während Ihnen echte Beschwerden die Chance geben, zu lernen und sich zu verbessern.
Wenn Sie diese Situationen mit Anmut meistern, können Sie Ihre Marke schützen und Ihrem Publikum zeigen, dass Sie professionell und mitfühlend sind.
Bleiben Sie ruhig und atmen Sie durch
Es iert leicht, dass man emotional wird, wenn man einen harschen Kommentar sieht. Der erste Instinkt ist vielleicht, sich zu verteidigen oder zurückzuschlagen. Aber eine Reaktion aus Wut macht die Sache oft nur noch schlimmer.
Atmen Sie tief durch. Treten Sie einen Schritt zurück und beruhigen Sie sich, bevor Sie antworten. Denken Sie daran, dass Trolle Sie verärgern wollen. Geben Sie ihnen nicht die Genugtuung. Wenn Sie ruhig bleiben, haben Sie die Situation unter Kontrolle.
Bewerten Sie, bevor Sie handeln
Überlegen Sie sich vor dem Antworten, mit welcher Art von Kommentar Sie es zu tun haben. Handelt es sich um ein echtes Anliegen eines Kunden oder nur um einen Troll, der Sie provozieren möchte? Wenn es sich um eine Beschwerde handelt, gehen Sie professionell damit um. Wenn es sich um einen Troll handelt, wird Ihr Ansatz anders sein.
Manchmal ist es am besten, den Kommentar einfach zu ignorieren. Trolle ernähren sich oft von Aufmerksamkeit. Indem Sie ihnen nicht geben, was sie wollen, nehmen Sie ihnen ihre Macht. Wenn der Kommentar jedoch verletzend oder beleidigend ist, müssen Sie möglicherweise weitere Schritte unternehmen.
Auf berechtigte Beschwerden reagieren
Negatives von echten Kunden kann eine Chance zum Wachstum sein. Wenn jemand eine berechtigte Beschwerde hat, gehen Sie ehrlich darauf ein. Eine Umfrage von ReviewTrackers ergab, dass 53 % der Kunden innerhalb einer Woche eine Antwort auf ihren negativen Kommentar erwarten. Je schneller Sie antworten, desto besser.
Beginnen Sie damit, der Person für ihr zu danken. Entschuldigen Sie sich, wenn nötig, auch wenn Sie denken, dass Sie nicht schuld sind. Zeigen Sie Mitgefühl und den Willen, die Dinge wieder gut zu machen. Sie könnten zum Beispiel sagen: „Es tut uns leid, von Ihrer Erfahrung zu hören. Bitte kontaktieren Sie uns, damit wir es wieder gut machen können.“
Damit zeigen Sie, dass Sie ihre Meinung wertschätzen und sich für eine Verbesserung einsetzen.
Wie man mit Trollen umgeht
Trolle unterscheiden sich von unzufriedenen Kunden. Sie leben vom Chaos und lieben es, auf die Nase zu drücken. Die goldene Regel lautet: Füttere die Trolle nicht. Wenn du mit Wut oder Frustration reagierst, bekommst du, was sie wollen.
Versuchen Sie stattdessen diese Ansätze:
1. Ignorieren und weitermachen
Manchmal ist es am besten, mit einem Troll umzugehen, einfach gar nichts zu tun. Wenn der Kommentar keine Antwort erfordert, lassen Sie ihn in Ruhe. Der Troll wird wahrscheinlich weiterziehen, wenn er nicht die gewünschte Reaktion erhält.
Wenn Sie eine Community oder ein Publikum haben, werden diese Sie vielleicht sogar verteidigen, ihre Unterstützung zeigen und die Negativität übertönen.
2. Bleiben Sie locker und freundlich
Wenn Sie sich entscheiden zu antworten, bleiben Sie freundlich. Humor kann ein mächtiges Mittel sein. Eine unbeschwerte Antwort kann die Situation entschärfen. Wenn ein Troll beispielsweise etwas Lächerliches sagt, kann eine spielerische und höfliche Antwort ihn albern erscheinen lassen, ohne dass Sie die Fassung verlieren.
Seien Sie nur vorsichtig, nicht sarkastisch zu sein, denn das könnte falsch aufgefasst werden.
3. Grenzen setzen
Machen Sie klar, dass Belästigung nicht toleriert wird. Wenn Sie eine Social-Media-Seite oder ein Forum betreiben, legen Sie Gemeinschaftsrichtlinien fest. Lassen Sie die Leute wissen, dass beleidigende oder hasserfüllte Kommentare entfernt werden.
Wenn jemand die Grenzen überschreitet, können Sie ihn gerne blockieren oder sperren. Ihr Raum sollte für Ihr Publikum eine positive Umgebung sein. Haben Sie kein schlechtes Gewissen, wenn Sie die Regeln durchsetzen.
Schädliche Kommentare melden und entfernen
Wenn ein Kommentar beleidigend ist, Drohungen enthält oder falsche Informationen verbreitet, melden Sie ihn. Die meisten Social-Media-Plattformen verfügen über Tools, um damit umzugehen. Nutzen Sie sie. Die Sicherheit Ihrer Community ist wichtig.
Manchmal müssen Sie möglicherweise Inhalte entfernen. Dienste wie löschen.com kann helfen, wenn die Situation ernst wird. Sie sind auf das Entfernen schädlicher Online-Inhalte spezialisiert. Aber denken Sie daran, diese Option nur in extremen Fällen zu verwenden.
Lernen Sie aus der Erfahrung
Jeder negative Kommentar, selbst von einem Troll, kann Ihnen etwas beibringen. Vielleicht zeigt er eine Lücke in Ihrer Kommunikation auf oder einen Bereich, in dem Ihre Marke sich verbessern kann. Betrachten Sie ihn als Lernerfahrung.
Wenn Sie Muster bei Beschwerden erkennen, lohnt es sich, die Ursache zu untersuchen. Vielleicht ist die Navigation auf Ihrer Website schwierig oder Ihr Kundenservice könnte etwas Schulung gebrauchen. Die Behebung dieser Probleme kann in Zukunft zu weniger negativen Kommentaren führen.
Die Macht der Community-Unterstützung
Eine starke Community kann Ihr größtes Kapital sein. Wenn Leute sehen, dass Trolle Sie angreifen, schreiten treue Anhänger oft ein, um Ihre Marke zu verteidigen. Fördern Sie eine positive und unterstützende Umgebung, in der sich die Leute wohl fühlen.
Zum Aufbau einer starken Community gehört auch, dass Sie sich regelmäßig engagieren. Antworten Sie auf Kommentare, teilen Sie benutzergenerierte Inhalte und danken Sie Ihren Followern. Wenn sich die Leute mit Ihrer Marke verbunden fühlen, ist es wahrscheinlicher, dass sie Ihnen bei Problemen zur Seite stehen.
Wissen Sie, wann Sie eine Pause machen sollten
Der Umgang mit Trollen und negativen Kommentaren kann anstrengend sein. Es ist in Ordnung, eine Pause einzulegen und Abstand zu gewinnen, wenn Sie es brauchen. Der Schutz Ihrer geistigen Gesundheit ist genauso wichtig wie der Schutz Ihrer Marke.
Teilen Sie die Verantwortung, wenn möglich, mit einem vertrauenswürdigen Teammitglied. Wenn Sie jemanden haben, der Sie unterstützt, kann der Umgang mit Negativität weniger stressig sein.
Fazit
Mit Trollen und negativen Kommentaren höflich umzugehen ist nicht einfach. Es erfordert Geduld, Selbstbeherrschung und eine Prise Humor. Denken Sie daran, ruhig zu bleiben, die Situation einzuschätzen und Ihre Antwort mit Bedacht zu wählen. Manchmal ist Ignorieren das Beste, während eine unbeschwerte Antwort manchmal Wunder wirkt.
Seien Sie offen für ehrliches und nutzen Sie es als Chance, sich weiterzuentwickeln. Schützen Sie Ihre Community und zögern Sie nicht, Regeln durchzusetzen, wenn es nötig ist. Vergessen Sie nicht, dass Ihr geistiges Wohlbefinden wichtig ist. Machen Sie Pausen und verlassen Sie sich bei Bedarf auf Ihr Unterstützungssystem.
Trolle versuchen vielleicht, Sie zu Fall zu bringen, aber die Art und Weise, wie Sie mit ihnen umgehen, kann Ihre Marke noch stärker machen.
